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社長コラム
2016.06.06

「反響ご案内率」と「リードタイム」

『このコラムは、年6回パートナー企業様向けに発行しているリーフレット、「LANDMASTER NEWS」に掲載されたものです。』

 

 弊社の行動規範である「7つのキーワード」の一つに「Speed」という言葉があります。これは「巧遅は拙速に如かず」という、「上手だが遅いよりも、下手でも速いほうがよい」という有名な孫子の兵法から、当社の行動規範として取り入れています。

 商いを成功させる重要な要素としてリードタイムという概念があります。リードタイムとは、いわゆる商品の提供スピードのことです。弊社に於けるリードタイムは、リーシング(客付け)に於ける反響着信から反響対応までの所要時間を云います。つまり、反響を頂いてから何秒で、自動返信ではないパーソナルな返信をお返しできたかということになります。

 反響は、電話かメールの2つのルートで弊社に入りますが、電話の場合はそのままお客様対応が可能ですので、問題はメールでの反響の場合となります。お客様は、PCあるいはスマートフォンでお部屋探しをされています。反響をくださったお客様がPCの前に座っている、あるいはスマートフォンを操作している間に反響の内容に沿ったパーソナルな返信ができれば、「反響ご案内率」を高めることが可能だと我々は考えています。

 その為には、タイピングの時間を入れても着信から数十秒以内での返信を目標としたいところです。それを実現するには、リーシング(客付け)チーム全体が共有できるような、反響着信時のアラート(警報)が必要だと考えました。そこでインターネットサイトで発見した写真の(株)パトライト社のネットワーク監視表示灯「メル丸くん」を導入してみることにしました。弊社にポータルサイトからの反響メールが着信すると同時に、反響担当リーダーの席に設置したライトが点灯し、アラート音が社内に鳴り響きます。このいささか派手な「反響着信のお知らせ」により、担当チームによる、より拙速な反響対応が可能になりました。この機器を導入する以前は、着信から数分を要していたメール返信が平均60秒を切るまでになったのです。

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